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自贡市保险行业协会消费者投诉处理机制

2017年04月13日 『自贡保险网』 作者:   选项:    阅读次数:904


      为保护保险消费者的合法权益,通过整合诉求表达渠道、规范诉求处理流程,建立职责清晰、运行流畅、瑰丽规范、群众认可的保险消费投诉处理渠道,进而规范、科学、有效地处理保险消费者的合理诉求,推动自贡保险行业的诚信建设,倡导全行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念,特制订本处理机制。

  一.协会秘书处办公室设兼职人员,负责进行保险消费投诉处理,秘书长担任第一责任人。每周一(除节假日外)为秘书长接待日,亲自处理各类投诉。

  二.人员要求:
  1.爱岗敬业;
  2.工作专业、态度和蔼;
  3.了解《保险法》、《保险消费投诉处理管理办法》及相关法律法规和监管规定;
  4.了解保险条款和相关业务知识;
  5.有较强的沟通和组织协调能力;
  6.具有3年以上保险行业客户服务工作经验。

  三.保险消费投诉处理工作人员职责:
  1、负责对投诉人员的接待和投诉案件的处理;
  2、负责省、市政府各级部门转办的保险投诉案件处理;
  3、负责对投诉案件进行登记、归档;
  4、负责对投诉案件对涉及的保险公司及人员进行跟踪督办;
  5、结案后对投诉者进行回复;
  6、负责对相关投诉处理工具和档案进行保管;
  7、负责投诉处理办公用品的采买。

  四、受理范围
  1.业务范围:
  保险消费者提出的与保险合同相关的咨询和投诉。
  2.地域范围:
  保险消费者针对自贡当地保险机构提出的保险合同相关咨询或投诉。

  五、保险消费投诉案件的办理。
  1、保险消费者通过来电、来访、信件、传真、电子邮件等形式提出的咨询及投诉,投诉处理工作人员应当予以如实记载,保留所有原始投诉材料。能当时答复的要耐心解答,不能当时解决的,要及时将情况向领导汇报或转有关会员单位处理;
  2、对于案件较为复杂、证据较多的来电或来访案件,应当引导消费者通过邮寄、传真、电子邮件等方式提供相应书面资料。
  3、对反映保险从业人员违规违纪的投诉案件,属保险公司内勤管理人员,转相关公司办理;属代理人的,依照“行业禁入”制度的有关规定转代理人所在公司调查处理。
  4、来信来访反映的问题,涉及两家以上(含两家)公司,由协会协调相关公司指定人员共同办理。

  六、处理流程。
  1、受理投诉案件后应当在受理之日起1个工作日内将案件转至相应保险公司对口工作人员;保险公司应当在收到转办案件后立即着手处理并在2个工作日内向协会回复案件处理进度;如无特殊情况,在5个工作日内向协会回复案件处理结果。
  2、收到处理回复情况后协会工作人员应第一时间回复投诉人员。如投诉人员尚有异议,其诉求合理的应再次进行和保险公司之间的协调协商,其诉求不合理的应耐心解释劝导或引导其通过仲裁机构仲裁解决。
  3、对于省、市级部门转办的投诉案件,结案后应按要求以书面或电话形式进行回复和汇报。
  4、及时对投诉内容、处理过程和结果以及回访情况等信息进行登记,建立投诉登记台账。

  七、每年定期向各公司通报秘书处投诉处理工作情况,通报次数不少于两次。

  八、保险消费投诉处理工作人员要遵守保密纪律,切实保护来信来访人的合法利益。

  九、对影响较为严重的投诉案件由秘书长亲自进行指导协调,并及时召集相关公司总经理和经办人员共同商议处理方案。对可能引发群体事件的投诉案件,及时将相关情况向四川保监局、市维稳办、市金融办等相关部门报备。

  十、本制度于2015年3月1日修订。



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  • 来   源: 自贡市保险行业协会
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